## 惠民保全国版热线

近年来，随着我国医疗保障体系的不断完善，“惠民保”作为一种新型补充医疗保险，以其低保费、高保额、广覆盖等优势，迅速在全国范围内掀起了一波参保热潮，为缓解群众“看病贵”问题发挥了积极作用。为满足广大参保群众日益增长的咨询、理赔等服务需求，构建统一、高效、便捷的服务体系，建议设立“惠民保全国版热线”。

**一、背景和意义**

1. “惠民保”发展现状

“惠民保”自2020年推出以来，发展势头迅猛，截至2023年上半年，全国已有超过260个城市推出了“惠民保”产品，参保人数突破3亿人次。随着“惠民保”的普及，其服务需求也日益多元化，包括产品咨询、参保流程、理赔指南、投诉建议等。

2. 现有服务体系的不足

目前，“惠民保”服务主要由各地市政府、承保机构、第三方平台等提供，存在以下问题：

(1) 服务渠道分散，咨询不便。参保人需要根据不同的问题，分别联系不同的机构，沟通成本较高。

(2) 服务标准不统一，效率参差不齐。各地服务电话接通率、服务态度、问题解决率等存在较大差异，影响参保体验。

(3) 数据信息壁垒，难以形成服务闭环。各方机构之间信息共享不畅，导致服务流程割裂，难以对参保人进行精准画像和服务。

3. 建设全国版热线的必要性

为解决上述问题，提升“惠民保”服务水平，建议设立“惠民保全国版热线”，整合各方服务资源，构建统一、高效、便捷的服务体系，为参保人提供“一站式”服务，增强参保人的获得感、幸福感、安全感。

**二、 主要功能和服务内容**

“惠民保全国版热线”将以“7×24小时”人工服务和智能客服相结合的方式，为参保人提供以下服务内容：

1. 产品咨询

(1) 全国各地“惠民保”产品信息查询，包括保障内容、理赔流程、保费标准等。

(2) 参保资格、缴费方式、保障期限等相关政策咨询。

(3) 热门产品推荐、产品对比分析等个性化服务。

2. 参保服务

(1) 线上参保指导，协助参保人完成注册、信息填写、缴费等。

(2) 线下参保网点查询、预约服务。

(3) 参保信息变更、保单查询下载等。

3. 理赔服务

(1) 理赔材料清单、理赔流程、理赔进度查询等指引。

(2) 线上理赔申请、材料上传、进度跟踪等。

(3) 理赔纠纷咨询、投诉建议处理等。

4. 其他服务

(1) “惠民保”政策解读、最新动态等信息发布。

(2) 满意度调查、意见反馈等，持续改进服务质量。

**三、 建设思路和保障措施**

1. 建设思路

坚持“政府主导、市场运作、统一标准、共建共享”的原则，构建“一号对外、多方联动、线上线下融合”的服务体系。

(1) 统一平台建设。依托国家医保信息平台，建设 “惠民保全国版热线”服务平台，实现全国各地“惠民保”数据互联互通。

(2) 多方参与运营。由国家医保局牵头，联合各地政府、承保机构、第三方平台等共建共享服务资源。

(3) 线上线下融合。整合线上咨询、智能客服、人工服务等手段，并与线下服务网点协同联动，为参保人提供全方位、立体化服务。

2. 保障措施

(1) 加强组织领导。成立“惠民保全国版热线”建设领导小组，明确各方职责，统筹推进建设工作。

(2) 制定服务标准。统一服务规范、流程、话术等，确保服务质量一致性。

(3) 加强人才队伍建设。建立健全服务人员培训机制，提升服务人员专业素质和服务水平。

(4) 加大资金投入。统筹财政资金和社会资本，保障“惠民保全国版热线”的建设和运营。

**四、 建设意义和展望**

“惠民保全国版热线”的建设，将有效整合“惠民保”服务资源，提升服务效率，降低服务成本，增强参保体验，推动“惠民保”持续健康发展，具有重要意义：

1. 提升“惠民保”服务水平，增强参保人获得感。

2. 推动“惠民保”数据共享，助力行业监管和风险控制。

3. 促进“惠民保”产品创新，满足人民群众多样化医疗保障需求。

未来，“惠民保全国版热线”将不断完善服务功能，拓宽服务渠道，提升服务智能化水平，努力打造成为“惠民保”服务的“金字招牌”，为实现“病有所医、老有所养”的民生目标做出积极贡献。